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智慧社区夯实基础精益求精

  • 时间:2018-10-10 18:11:42 编辑:Sissi 来源:www.jpsycn.com 浏览:

 

 

 

 

  城市网格化管理,是一种责任到块的城市管理机制和模式。即依托统一的信息化平台和标准的业务流程,把城市管理区域按照一定的标准划分成为责任网格,配置相应的巡查和处置力量,通过加强对责任网格的部件和事件问题的巡查,主动发现,及时解决各类城市管理问题,确保城市基础设施的完好和城市环境面貌干净、整洁、有序。

 

一、由点到面,稳步前行

 

  2003年,北京市金水区率先探索运用网格化管理的方式,作为加强城市市容管理的手段。他们的主要做法是把城区按照一定的标准划分成一个个的网格,我们把它叫做万米网格单元,再由多个万米网格组成责任网格。在这个网格里,所有的问题分为部件和事件两类,然后组织一支巡查队伍,在这个网格里面,不停地巡查、发现,上传并解决问题。运用这个新模式解决了城市管理中许多老大难问题,提高了问题发现和解决的速度和效率。金水区的试点取得成功后,网格化管理的理念和模式得到了广泛的认可。

 

  这个体系有一个突出特点,就是运用信息化手段解决城市管理中出现的问题。巡查员手上都有一个手机终端,我们把它叫做“社管通”。发现问题以后,可以把问题拍下来,按照问题的分类,上传到信息化平台。后台工作人员根据问题的属性,分派到相关责任单位,责任单位接单以后,迅速派人到现场进行处理。这样就形成一个发现、派遣、处置,核查、反馈的封闭式闭环工作流程,确保每一个问题从发现到解决“一竿子到底”。发现的问题呢,分为两类:一类是部件类,比如道路、电杆电线、栏杆等城市基础设施破损,这类有五大类88种问题。还有一类是事件类。比如暴露垃圾、乱设摊、跨门经营、破墙开店等等。这类有五大类32种问题。其次,这种模式也包含了责任到块的理念,在每个块当中,有从城市管理的各个职能部门对应负责的巡查人员、处置人员、日常作业、管理、执法人员,这些人在块里面进行工作,对工作的块负责。

 

  为进一步加强城市网格化管理,到2013年,郑州市政府发布了《郑州市城市网格化管理办法》,以政府规章的形式将城市网格化管理纳入法制化轨道。这个《办法》在总结过去经验的基础上,完善了既有的概念、体制、规范、流程、标准等,比如,建立了一支专门的巡查队伍和统一的信息化平台,明确了各个职能部门的职责制定了一整套的发现到处置的机制流程等,进一步强化了城市网格化管理的功能与力度,更好地发挥网格化管理在城市日常运行的管理中,维护城市基础设施完好、消除各类脏乱差现象、提升城市管理效能方面的独特作用。

 

二、探索创新拓展内涵

 

  党的十八届三中全会提出,坚持源头治理,标本兼治、重在治本,以网格化管理、社会化服务为方向,健全基层综合服务管理平台,及时反映和协调人民群众各方面各层次利益诉求。郑州市委、市政府也提出要“坚持政社互动、重心下沉、注重治本,构建城市管理和社会治理新模式”。要求我们要进一步加强社会治理创新,探索运用网格化管理更好地加强城市管理和社会治理。

 

  2013年,金水区创建卫生城区,取得了明显的成果。但是新的问题又出来了,如何巩固创卫的成果呢?通过组织发动,社会动员,公众参与,全区上下齐心协力,集中力量开展阶段性的突击整治效果确实明显,但怎样才能做到常态长效,始终保持一个干净整洁的市容环境呢?有些城市管理老大难问题,如乱设摊、跨门经营、暴露垃圾、乱停乱放等,容易回潮,反反复复、难以根治。当时有几条马路,如临汾路、闻喜路、长临路,一度乱设摊集聚,油烟噪声、垃圾满地,甚至阻塞交通,严重影响周边老百姓生活,也带来环境脏乱差,食品卫生等安全隐患,一直以来投诉不断。为此,各街镇一直也在探索长效管理机制。如临汾路街道实行联合、联动、联勤、联网的“四联”机制,实行了统一职责分工、统一组织指挥、统一责任网格、统一处置流程的“四统一”操作模式。天目西街道的“1+8”联动机制,由街道牵头,组织公安、城管、市场、市容等人员组成联勤小分队,每天在街面上巡查,发现问题就马上处置,取得了很好的效果。临汾街道和天目西街道的共同特点是采用了扁平化的管理体制,就是在街道的统一指挥下,街道各职能单位实现了联合、联勤和联动,探索破解“手”“眼”不协调的难题。我们把这个机制叫做“条包块管、以块为主”。

 

  区委、区政府非常重视城市管理机制的创新,用了大半年的时间专门开展了深入的调查研究,发现主要问题是以往各职能部门独立运转,不同系统间衔接不畅,街镇社区作为一线,看得到很多问题,但缺乏即时处理的资源和能力,责、权、利配置不相适应,“看得见的管不了、管得了的看不见”,造成问题在突击整治时能够得到解决,但缺乏长效性,且陷入“整治-回潮”怪圈。区里觉得还是要从体制机制上解决这个问题,就是要建立一种常态的工作机制,把管理重心下沉,赋予街镇对派驻职能部门指挥权、考核权和监督权,让街镇有责也有权,使得城市管理问题随时都能发现,也能立即牵头协调处置。区委、区政府提出了以网格化管理为依托,创新体制机制,探索提高城市管理水平的新途径。总体思路就是把工作重心从“条”(部门)里下沉到“块”(街镇)里,工作内容由市容管理拓展至社会治理全要素,工作时间从8小时延伸到24小时全天候,工作范围从围墙内延伸到围墙外全覆盖,形成“条包块管、以块为主”的基层治理格局。这样就在一定程度上打破了条块分割,加强了基层的发现和处置能力,是一种创新社会治理的模式。具体来说,是按照按照“两级平台(区-街镇)—三级管理(区-街镇-街区工作站)”的基本构架,在城市网格化管理统一平台上,建设具有指挥调度功能的街镇网格分中心,强化街镇社区管理职能,既承接区网格中心下派任务,又注重发挥街镇社区第一道防线作用,“手”“眼”协调,快速反应,促进社区治理常态化长效化。就是明确责任,城市治理的责任主体在街镇。街镇要承担起这个职能呢,就要给指挥权、监督权、考核权,就是把原属条线管理的“七所八所”全部交由街镇管理、指挥和调度,街镇对自己辖区“一亩三分地”的社区管理事务负全责。简单地说就是“块牵头,条履职”。这里面也吸收了各个街镇的经验和好的做法。

 

  到2014年5月底,各个街镇的具有指挥功能的网格化综合管理平台全部建成。包括硬件建设、队伍配置、制度设计、平台升级等等,经过三个月的压力测试,自9月起进入常态化运行,全区建立了视频指挥、信息管理和视频巡逻系统平台,把网格化管理平台与“12345”市民服务热线“两网合并、对接融合”,新的网格化综合管理指挥体系、人员配置、信息平台、视频巡逻、日常巡查、联勤联动等各项机制开始运作。当年网格巡查发现的问题案件同比上升了近两倍,问题的处置效率也得到了极大提高,取得了非常好的成效,一些原先脏乱差的马路街面变得干净整洁了,焕然一新、令人眼睛一亮。其中大多数的问题是由街镇自主发现和处置的,特别是解决一些综合性、需要多部门联动问题的能力更强了。街道同志说,“以往,条块的协调一靠面子二靠票子,我们街道往往要用商量甚至请求的口气去求人,现在靠机制运作就可以了。”以前,全区每年发现的问题主要集中在市容方面,现在涵盖了市容环境、市场监管、环保消防、物业管理等各个方面,每年发现处置的问题也不断上升。随着城市精细化管理的深入,问题的发现也更加精细化,处置要求也更高。目前全区网格平台处置各类问题近50万件,基本上都得到有效解决。

 

  2014年,郑州市委开展一号课题调研,出台了《关于进一步创新社会治理加强基层建设的意见》,进一步明确了城市网格化综合管理主要承担对可巡查发现的城市管理、市场监管、街面治安等领域部件、事件的巡查发现、派单、处置、监督、考核,强化对于需要多部门协同解决的城市管理顽症问题的牵头协调处置责任。建立了全市相对统一的城市网格化综合管理体制,做实街镇网格化综合管理中心,强化了街镇在城市管理中统筹协调作用,增强了对城市管理顽症的发现处置能力。

智慧社区

 

三、夯实基础精益求精

 

  网格化管理经十多年的运行,期间不断地优化体系、拓展功能,目前已经是一个较为成熟的管理模式。目前,全区已建立了“1+14+32+85+274”的工作体系,这个工作体系中的“1”是区网格化中心,“14”是指14个街镇,都建立了街镇的网格中心。还有32个街区工作站,对应85个责任网格,涵盖274个居民区,这样在体系上做到了纵向到底,横向覆盖。近年来,又在管理范围、内容、功能上进行拓展,把网格化管理与“12345”市民服务热线、联勤联动、应急管理整合起来,在一个平台上运作,增强了城市管理监督指挥效能,然后依据系统平台生成的案件数据,进行监督、评价、考核,促进管理部门加大以问题为导向的城市管理和自我监督力度。

 

  从体系构架来说,网格化已经是比较完整的了,形成了从问题发现到问题解决的闭环。对于城市管理和加强社会治理,都是一个非常重要的平台。首先,在问题的发现环节,不断地在拓展发现渠道。网格里有一支专门的网格监督员队伍,经过培训以后,他们作为城市管理问题诊断的“全科医生”,在街面小区反复不停地巡查。网格平台还延伸到了每一个居委会。在居民区中出现的任何的问题,都可以通过这个平台上传报告。还有就是“12345”市民服务热线。除了这些,还开发了面向老百姓的公众微信号,这个微信号跟网格化平台是联通的。总之,通过主动巡查、市民热线、视频巡查、媒体投诉、居村上报、公众微信号等各路问题信息汇集在网格平台,按规定程序流转解决,形成全领域、多来源的发现渠道。其次,不断提高解决问题的能力,创新解决机制。这个机制是分级、分层、分类的解决机制。即小问题不出社区,大的问题不出街道,逐层解决问题,强调第一时间的快速发现和处置。现在的街镇网格平台,是发现和处置问题的主力军,承担了大部分的日常网格化发现的问题,并且及时予以解决,解决不了的问题逐级上报协调解决。同时,建立完善一整套问题处置、协调、督办、考核的机制。特别是“12345”市民服务热线,市里区里和承办部门都非常重视,纳入年度绩效考核,确保实效。

 

  总之,网格化管理发挥了“四个平台”的作用。一个是综合性的指挥监督平台。通过重心下沉的方式,建立起一个具有指挥、调度功能的街镇网格中心。负责辖区内各类城市管理中容易出现的综合性问题的联动、指挥和协调,注重发挥街镇社区第一道防线的作用,促进城市管理的常态化和长效化。第二个是高效率的发现处置平台。网格化管理平台把“12345”市民服务热线、街面巡查、视频巡逻、居村采集、媒体投诉等各类主动和被动发现渠道反映的问题全部接入两级信息平台,分级分层处置,加强信息共享和联勤联动,快速解决问题。第三个是枢纽型的资源整合平台。强化街镇在网格化综合管理中的指挥权、考核权和监督权,推动管理重心下沉,实现街镇对社区管理资源的有效调度,提高街镇综合协调,联动处置的能力。第四个是开放性的公众参与平台。在街镇层面整合社区内各类城市治理资源和力量,共治自治,鼓励市民群众参与监督管理,加大了城市管理的社会监督力度。

 

  “12345”市民服务热线是市民求助咨询、反映问题的重要渠道。2012年10月开始运行。市里统一接听电话,然后通过工单形式派下来。区里接到市里统一转派的工单后,按照规定的流程派给区相关的责任单位进行处理。它背后的处置流程,也是按照网格化的闭环流程进行的,网格平台和热线平台融合在一起。

 

  对“12345”的处置时限有严格要求,叫做“1515”,第一个“1”是必须在接单的第一天跟市民进行沟通,即先行联系。第二个“5”是指一般性的问题,要在五天内解决。而相对疑难的问题,要在15天内解决。在办理过程中,从问题的立案、派遣、处置、催办、审核、督办、结案每一个环节都有严格的办理要求,目的就是确保市民反映的问题能够得到及时有效的回应和解决。现在基本上一年要处理近4万多件热线工单。有咨询类的、求助类的,还有投诉类和意见建议类的,分布的面非常广,涉及方方面面。

 

四、建设有温度的美丽智慧城区

 

  在从事网格化管理工作中,也发生了很多感人的小故事,这些都是城市背后的温暖。我记得有一次在半夜里接到一位80多岁独居老人的热线电话,他一直说:“我热死了,我快要热死了”,话务员在接单以后,马上以紧急工单的形式派到我们区,街道立刻派人上门去检查,发现是老爷爷家的空调停转了。那一天正好高温天气,一个独居老人在没有空调的情况下很容易发生危险,工作人员把空调修好了以后,又安慰老人的情绪,等到他情绪平稳,身体状况正常了才离开。这看起来是一件很小的事,但它也是一件非常大的事,它很能够体现这个城市背后的温度,这类案例很多。网格化管理,是主动去巡查发现解决问题,热线是解决老百姓急难愁的问题,虽然有投诉和不满,但更多的是市民遇到的一些困难和诉求,需要得到我们的帮助。这些问题无论大小,都是一个城市温度的体现。

 

  为了进一步推进城市管理精细化,2017年5月底,区里又探索推进路长制的改革,全区的246条马路都明确了一名路长,包括一级路长和二级路长,全区25名局级领导,分别担任一些主要道路的一级路长。街道的处级干部,担任二级路长。从而形成了一个由路长巡查督导、巡查员担任综合发现、综合巡查职责,部门街镇联动处置,社会、单位,包括居民小区各类的社会力量参与的体系化、网格化的管理新模式。实施一年以来,可以说对城市精细化管理发挥了很大的作用。

 

  2017年底,金水区开始运用云计算、大数据、移动互联网等新兴技术,打造大数据与城市管理和社会治理创新的示范区。现在区里积极按照“三全四化”的精细化管理要求,在推进美丽家园、美丽街区的同时,积极打造区内“城市大脑”。这个城市大脑“能发现、能协调、能指挥、能处置”。它实际汇聚了城市管理的各方面数据,包括现在推进的物联网智能感知网的数据等。在城市运行的重要公共部位,特别是一些重点管理的领域和区域,比如消防设施、老旧电梯等等铺设智能感应装置,这些感应装置将来会形成超大的数据汇聚,通过系统平台的分析研判,形成有效的问题工单,它会自动报警,报警以后,问题经过分析确认后进入网格平台,这又是一个新的智能化的发现来源。

 

  应该说从2003年网格化兴起到现在,大约15年的时间,走过了一段非常不平凡的历程。它真正成为了城市管理和社会治理的重要平台,通过责任体系的构建和管理资源的汇聚、整合,再通过有效运行机制,很大程度上对整个城市实行了有效的管理。随着城市管理的精细化、信息化、智能化不断拓展,从及时发现问题到快速解决问题,从体系建设到指挥模式的创新,最后到解决问题的效率,方方面面都会发生一个很大的变化。接下来网格化管理将会发挥更大的作用,特别是城市大脑建成以后,对整个城区运行的智能化分析研判,指挥快速响应,人员科学调配,以及问题的发现和解决速度,应该说对网格化管理也会有一个很好的提升,我们也非常期待网格化管理继续拓展深化运行好,把各项机制落实好,把它的效能发挥到最大,对整个城市管理和社会治理真正发挥它应有的作用,为建设美丽金水做出更大的努力。