积极适应城市发展的新形势、新要求，从创新体制机制入手，以网格化管理为手段，以信息化平台为支撑，以精细化管理、零距离服务为目的，大力推行“网格管理民情直通”，有效提升了基层服务治理水平，较好地解决了联系服务群众“最后一公里”、“最后一步路”的问题。

一、背景动因

　　随着改革的深入推进、城市化进程的不断加快，社会矛盾多发、居民诉求多元的现象日益凸显，原有的社区工作模式与密切联系服务群众的要求和群众的期盼还有较大差距。

　　1、社区“行政化”倾向严重

　　随着政府工作和城市管理重心下移，社区处于任务繁重、有责无权，工作被动、疲于应付的状态，无暇无权为居民提供服务。

　　2、社区工作力量薄弱

　　每个社区干部平均为7人，承担了多达26个部门80余项工作任务，人均服务对象2000多人，事多人少矛盾突出，无力满足社区居民多样化服务需求。

　　3、社区“机关化”趋势明显

　　社区干部坐等上门、被动提供服务多，深入走访群众、主动解决问题少，社区和群众联系不紧密，干群关系疏远。

　　4、社会管理难度增大

　　人户分离现象普遍，人口流动频繁，居民构成复杂，思想需求多元等，给社区管理和服务提出更高要求。

　　5、信息数据无法共享

　　下沉社区的政府工作往往各自为政，条块分割，信息无法共享，工作重复干的现象严重，既浪费人财物力，又增加了社区工作量。

　　针对以上存在问题，金水区以网格化管理为手段，以信息化平台为支撑，以精细化管理服务为目的，融“党的建设、社会管理、公共服务”为一体，探索推行了“网格管理民情直通”服务模式。

二、主要做法

　　1、三级联动，民情直通

　　打造区、镇(办)、村(社区)三级服务平台。建立区级指挥中心，将区级职能部门、各镇(办)纳入网格，负责区级部门协调处理事件的受理分拨、群众求助、突发事件应答以及网格员的日常管理培训。建立镇(办)网格化综合服务平台，集党的建设、社会保障、城市管理、计生服务等19个区级职能部门业务办理为一体，实行“一窗式”受理、即时办结;将辖区人、地、事、物、组织等信息统一录入信息平台，形成人口信息、楼栋信息、小区信息、市政设施信息、驻区单位信息等综合信息库，实现了快速查询、分类汇总、资源共享功能;建立区域内的空巢老人、残疾人、低保家庭、流动人口、出租房屋、刑释解教和社区矫正等群体重点服务对象档案，为每个网格员配备了“社区E通”，及时收集、研判、处理信息，做到灵通信息、快速反应。

　　2、网格管理，无缝覆盖

　　按照 “街巷定界、规模适度、无缝覆盖、动态调整”的原则，将每个社区按照300户或1000人的标准划分成若干基础网格。按照“社区成网、网中有格、格中有人、人尽其责”的要求，以群众熟悉、了解社情的社区“两委”干部、社区社保、低保工作人员为主，为每个网格确定一名管理员，负责网格内社情民意调查、政策宣传、文明创建、矛盾排查、矫正帮教、应急管理等服务工作。吸收社区志愿者、离退休党员、到社区报到在职党员、热心公益事业群众为网格信息员，协助网格服务员开展工作，形成“上面千条线、下面一张网”的社区服务管理格局，实现了“缩小服务范围、精细服务内容，缩短服务距离、提升服务效能”的目标。在此基础上，建组织在网格，实现党组织网格全覆盖。结合网格实际，建立网格党小组，由网格内的退休党员、“两代表一委员”党员担任网格党小组长，不定期开展活动，发挥先锋模范作用。同时，在每个社区设立了网格员管理站，由社区党组织书记兼任网格员管理站站长，负责网格员日常考核管理、协调解决网格运行中遇到的具体问题。

　　3、创新方式，优化服务

　　将服务重心下沉，针对不同居民需求，采取多种形式开展“面对面”、“心贴心”、“零距离”服务。一是便民大厅集中服务。在办事处和社区建立一厅式服务大厅，为群众集中办理各项事务。二是社区“双代”服务。即社区为职能部门代理事务、为群众代跑各种事宜。三是电话预约服务。将网格管理员手机号码、管理区域、服务事项等公示在小区、楼栋、路口等显眼位置，办事群众可通过电话联系，咨询相关事宜，预约办理时间、地点。四是双向认领服务。深化“圆梦微心愿”，网格员广泛收集辖区单位、居民群众服务需求，定期发布，社区党组织、辖区单位主动认领、帮助圆梦，实现双向联系、双向服务、双向受益。五是上门服务。行动不便或其他特殊原因无法到社区办理事物的，可通过电话或网格服务员上门巡查，预约办理时间，要求上门服务。六是网上服务。通过阳光服务平台，搭建办事网站，网上受理，网上办结，实现不出家门即可办理有关事宜，形成“24小时”受理服务模式。

　　4、完善制度，规范运行

　　将党员日常考核管理纳入网格化信息平台，对党员承诺践诺、社区双报到等情况，实行量化考评管理，将党员的评先评优、年终考核、干部提拔使用与“量化考评”结果挂钩，促使各领域党员主动参与社区服务。规范网格化信息平台运行机制，制定网格服务员“八项职责”，明确了“五家、四能、三活”(进百家门、知百家事、解百家难、暖百家心、系百家情;能走访调查、能宣传发动、能解决矛盾、能赢得信任;辖区活地图、居民活档案、便民活指南)和入户巡查“三必访、三必看、三必查”(即：社区老党员、社区楼栋长、社区志愿者必访，空巢老人、生活困难群体和残疾群体、计生重点对象必看，流动人口、矛盾纠纷、安全隐患必查)的工作要求。推行网格员挂牌上岗、限时办结、快速处置等工作制度，建立社情民意发现、受理、派遣、结案、评估五步管理标准和工作流程。制定网格员考核细则和星级管理办法，加强日常培训，实行GPRS跟踪管理、电子自动考核，落实奖惩措施和报酬增长机制，形成动态管理工作机制。

三、工作成效

　　1、创新了基层社会治理新模式

　　网格化管理依托网格管理员、现代信息平台，责任到人，前移关口，网络传递，快速反应，街道、社区、网格三级协同联动，充分利用信息平台及时处理各种社会管理事件，使社会治理全覆盖、不留死角盲点，使问题矛盾发现更加主动、处理更加及时，实现了互动性、动态化、高效式管理，基本达到了“具体小事不出网格，一般纠纷不出社区，矛盾化解在街道，隐患消除在萌芽”。

　　2、开辟了社区资源整合新路子

　　一方面，网格化模式，利用现代信息技术手段，以社区人口信息为基础，统筹各有关部门的相关信息资源，建立统一的社区综合管理服务信息平台，实现了信息“一次采集、多次使用，一家采集、多家使用”，有效降低工作成本，实现了高效便捷服务。另一方面，组织动员社区志愿者、离退休党员、双报到职党员、热心公益群众、辖区单位广泛参与社区服务，缓解了社区人手不够、力量不足的问题，区域资源得到有效整合，社区服务功能进一步提升。

　　3、搭建了联系服务群众新平台

　　社区网格化，一方面为提供居民群众提供了更加精细化的服务，居民可以选择服务方式、时间，甚至足不出户便可享受政务、生活便利服务，实现了服务群众 “零距离”;另一方面通过对网格员GPS定位、电子自动考核，促使社区干部主动下沉“网格”，变“坐等上门”为“主动服务”，有效解决了联系服务群众“最后一公里”的问题。同时，网格化管理的信息平台不仅实现了街道社区工作人员内网办公，而且为居民群众、辖区单位参与社区管理搭建了新平台，居民群众、辖区单位可通过互联网直接登录系统外网，参与征询意见、社会调查等互动活动,畅通了民意渠道。